+++ Questo testo è stato tradotto automaticamente dal tedesco +++
In nessun altro settore le recensioni online hanno un impatto così forte come nel turismo. Gli utenti condividono attivamente i loro feedback, le loro critiche, i loro commenti e i loro suggerimenti basati sulla propria esperienza e addirittura il 90% degli utenti li legge e ne è fortemente influenzato. È proprio questo uno degli argomenti trattati nella nostra edizione Autunno 2023 di PiNCAMPUS, che potete consultare qui.
Rispondere alle recensioni negative può essere un compito impegnativo, ma è un aspetto essenziale per mantenere la fiducia e la credibilità dei clienti. Anche se può sembrare scoraggiante, esistono diversi consigli e strumenti utili che possono contribuire a rendere questo processo più gestibile ed efficace.
Esploriamo alcune di queste preziose intuizioni per assicurarci che questo compito venga gestito con professionalità ed empatia!
Sentitevi liberi di utilizzare questi suggerimenti nell’ordine in cui sono stati presentati, perché ciò aiuterà a creare una risposta più strutturata.
1. Rispondere immediatamente – ASAP
• Rispondendo prontamente, non solo dimostrate ai vostri ospiti che le loro opinioni sono importanti, ma evitate anche che le recensioni si accumulino e causino potenzialmente problemi più significativi
• Questo vale sia per le recensioni negative che per quelle positive!
2. Estendere le scuse
• Prendetevi un momento per ricomporvi e affrontate la recensione con mente lucida
• Ricordate di non prendere le critiche sul personale
• Offrite delle scuse sincere per l’esperienza negativa che il recensore ha incontrato
3. Usare il nome del cliente nella risposta – renderla personale
• Dicendo il loro nome e facendo riferimento al loro feedback, dimostrate che non si tratta di una risposta automatica e programmata e che stanno parlando con qualcuno (umano) che si occuperà del loro problema
4. Esprimere solidarietà
• Dimostrare empatia e comprensione nei confronti del punto di vista del cliente
• Fate capire loro che siete sinceramente solidali con il problema che hanno riscontrato
5. Dite che state risolvendo il problema
• Se si parla di contattare il recensore per risolvere il problema, si può ridurre al minimo l’impatto di una recensione negativa
(es. “Patty, grazie per il tuo feedback. A breve qualcuno ti contatterà direttamente.”)
6. Cercare di risolvere effettivamente il problema
• La risposta migliore è quella che offre una soluzione
• Chiarite agli altri che il recensore è stato ripagato
• Utilizzate questo tipo di feedback come un’opportunità per ideare una soluzione a lungo termine per tutta l’azienda
7. Offrire un regalo
• Chiedere una seconda possibilità
• Se il loro problema è fuori dall’ordinario, convinceteli a ritornare offrendo una ricompensa
(ad esempio, uno sconto per un altro acquisto)
8. Imparare ad accettare il feedback negativo
• Ad alcuni recensori non piacerà il vostro business
• “Puoi essere la pesca più matura e succosa del mondo, e ci sarà comunque qualcuno che odia le pesche.” – Dita Von Teese
Conclusione:
Seguendo questi passi proattivi – dall’offerta di una risposta immediata e di scuse genuine alla personalizzazione delle interazioni e all’implementazione di soluzioni a lungo termine – è possibile gestire efficacemente i feedback, mitigare i potenziali problemi e promuovere relazioni più forti con i propri ospiti.
Ricordate che ogni recensione rappresenta un’opportunità di crescita e, accogliendo sia i feedback positivi che quelli negativi, potete coltivare una cultura di eccellenza e resilienza all’interno della vostra azienda.
Accettate quindi il feedback, rispondete con empatia e professionalità e continuate a impegnarvi per offrire esperienze eccezionali che lascino un’impressione duratura!
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