In keinem anderen Sektor haben Online-Bewertungen einen so großen Einfluss wie im Tourismus. Nutzer teilen aktiv ihr Feedback, ihre Kritik, Kommentare und Vorschläge, die auf ihren eigenen Erfahrungen beruhen, und sogar 90% der Nutzer lesen sie und lassen sich von ihnen stark beeinflussen. Genau das ist eines der Themen, die in unserer Herbstausgabe 2023 des PiNCAMPUS behandelt werden – Sie können es hier nachlesen.
Auf negative Bewertungen zu reagieren, kann eine schwierige Aufgabe sein, aber es ist ein wesentlicher Aspekt, um das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit bei geschätzten Kunden zu erhalten. Auch wenn es entmutigend erscheinen mag, gibt es einige nützliche Tipps und Tools, die diesen Prozess überschaubarer und effektiver machen können.
Lassen Sie uns einige dieser wertvollen Erkenntnisse untersuchen, um sicherzustellen, dass diese Aufgabe mit Professionalität und Einfühlungsvermögen erledigt wird!
Bitte verwenden Sie diese Tipps in der Reihenfolge, in der sie aufgeführt sind, da dies zu einer strukturierten Antwort beiträgt.
1. Reagieren Sie sofort – ASAP
• Durch eine prompte Reaktion zeigen Sie Ihren Gästen nicht nur, dass ihre Meinung wichtig ist, sondern Sie verhindern auch, dass sich die Bewertungen häufen und möglicherweise zu größeren Problemen führen
• Dies gilt sowohl für negative als auch für positive Bewertungen!
2. Eine Entschuldigung aussprechen
• Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich zu sammeln und mit klarem Kopf an die Bewertung heranzugehen
• Denken Sie daran, die Kritik nicht persönlich zu nehmen
• Bieten Sie eine aufrichtige Entschuldigung für die negative Erfahrung an, die der Rezensent gemacht hat
3. Verwenden Sie den Namen des Kunden in der Antwort – machen Sie es persönlich
• Indem Sie ihren Namen nennen und sich auf ihr Feedback beziehen, zeigen Sie, dass es sich nicht um eine automatische, geskriptete Antwort handelt und dass sie mit jemandem (Menschen) sprechen, der sich um ihr Problem kümmert
4. Sympathie ausdrücken
• Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Perspektive des Kunden
• Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sein Problem aufrichtig nachempfinden können
5. Sagen Sie, dass Sie das Problem lösen wollen
• Erwähnen Sie, dass Sie sich mit dem Rezensenten in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen, und die Auswirkungen einer negativen Bewertung können minimiert werden
(z. B. „Patty, vielen Dank für Ihr Feedback. Jemand wird sich in Kürze direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.“)
6. Versuchen Sie, das Problem tatsächlich zu lösen
• Eine Antwort, die eine Lösung anbietet, funktioniert am besten
• Verdeutlichen Sie anderen, dass der Rezensent entlastet wurde
• Nutzen Sie diese Art von Feedback als Gelegenheit, um eine langfristige unternehmensweite Lösung zu finden
7. Ein Geschenk anbieten
• Bitten Sie um eine zweite Chance
• Wenn ihr Problem außergewöhnlich ist, bringen Sie sie zur Rückkehr, indem Sie eine Gegenleistung anbieten
(z. B. ein Rabatt für einen weiteren Kauf)
8. Lernen Sie, das negative Feedback zu akzeptieren
• Manche Kritiker werden Ihr Geschäft einfach nicht mögen
• „Du kannst der reifste, saftigste Pfirsich der Welt sein, und es wird immer noch jemanden geben, der Pfirsiche hasst.“ – Dita Von Teese
Schlussfolgerung:
Wenn Sie diese proaktiven Schritte befolgen – von einer prompten Antwort und einer aufrichtigen Entschuldigung bis hin zur Personalisierung Ihrer Interaktionen und der Implementierung langfristiger Lösungen – können Sie Feedback effektiv handhaben, potenzielle Probleme entschärfen und engere Beziehungen zu Ihren Gästen aufbauen.
Denken Sie daran, dass jede Bewertung eine Chance für Wachstum darstellt. Indem Sie sowohl positives als auch negatives Feedback annehmen, können Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur der Exzellenz und Widerstandsfähigkeit kultivieren.
Nehmen Sie also das Feedback an, reagieren Sie mit Einfühlungsvermögen und Professionalität und bemühen Sie sich weiterhin, außergewöhnliche Erfahrungen zu liefern, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen!
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