+++ Este texto ha sido traducido automáticamente del alemán +++
En ningún otro sector las opiniones online tienen tanta repercusión como en el turismo. Los usuarios comparten activamente sus opiniones, críticas, comentarios y sugerencias basadas en su propia experiencia e incluso el 90% de los usuarios las leen y se ven muy influenciados por ellas. Este es precisamente uno de los temas tratados en nuestra edición PiNCAMPUS de otoño de 2023, que puedes consultar aquí.
Responder a las críticas negativas puede ser una tarea difícil, pero es un aspecto esencial para mantener la confianza y la credibilidad de los clientes. Aunque pueda parecer desalentador, hay varios consejos y herramientas útiles que pueden ayudar a que este proceso sea más manejable y eficaz.
¡Analicemos algunas de estas valiosas ideas para asegurarnos de que esta tarea se lleva a cabo con profesionalidad y empatía!
No dude en utilizar estos consejos en el orden en que se presentan, ya que le ayudarán a crear una respuesta más estructurada.
1. Responder inmediatamente – ASAP
• Al responder con prontitud, no sólo demuestra a sus huéspedes que sus opiniones importan, sino que también evita que las opiniones se acumulen y puedan causar problemas más importantes
• Esto es válido tanto para las opiniones negativas como para las positivas
2. Pedir disculpas
• Tómate un momento para serenarte y afronta la crítica con la mente despejada
• Recuerde no tomarse las críticas como algo personal
• Discúlpese sinceramente por la experiencia negativa que ha tenido el crítico
3. Utilice el nombre del cliente en la respuesta: hágala personal
• Al decir su nombre y hacer referencia a sus comentarios, demuestras que no se trata de una respuesta automática y que están hablando con alguien (humano) que se ocupará de su problema
4. Expresar simpatía
• Demuestre empatía y comprensión hacia la perspectiva del cliente
• Hágale saber que simpatiza sinceramente con el problema que ha tenido
5. Diga que está resolviendo el problema
• Mencione la posibilidad de ponerse en contacto con el autor de la crítica para resolver el problema y minimizar así el impacto de una crítica negativa.
(por ejemplo «Patty, gracias por tu comentario. En breve alguien se pondrá en contacto contigo directamente.»)
6. Intentar resolver realmente el problema
• Una respuesta que ofrezca una solución funcionará mejor
• Aclarar a los demás que el revisor ha sido compensado
• Utilice este tipo de comentarios como una oportunidad para idear una solución a largo plazo para toda la empresa
7. Ofrecer un regalo
• Pida una segunda oportunidad
• Si su problema es fuera de lo común, haz que vuelva ofreciéndole una retribución
(por ejemplo, un descuento para otra compra)
8. Aprender a aceptar las reacciones negativas
• A algunos críticos simplemente no les gustará tu negocio
• «Puedes ser el melocotón más maduro y jugoso del mundo, y aún así habrá alguien que odie los melocotones». – Dita Von Teese
Conclusión:
Si sigue estos pasos proactivos -desde ofrecer una respuesta rápida y una disculpa sincera hasta personalizar sus interacciones y aplicar soluciones a largo plazo- podrá gestionar eficazmente los comentarios, mitigar los posibles problemas y fomentar relaciones más sólidas con sus huéspedes.
Recuerde que cada crítica representa una oportunidad de crecimiento y que, si acepta tanto los comentarios positivos como los negativos, podrá cultivar una cultura de excelencia y resistencia en su empresa.
¡Así pues, acepte los comentarios, responda con empatía y profesionalidad, y siga esforzándose por ofrecer experiencias excepcionales que dejen una impresión duradera!
Imagen de portada: © Deemerwha studio – stock.adobe.com