+++ Deze tekst is automatisch vertaald uit het Duits +++
In geen enkele andere sector hebben online beoordelingen zo’n grote impact als in het toerisme. Gebruikers delen actief hun feedback, kritiek, opmerkingen en suggesties op basis van hun eigen ervaring en zelfs 90% van de gebruikers leest ze en wordt er sterk door beïnvloed. Dat is precies een van de onderwerpen die worden besproken in onze PiNCAMPUS editie van najaar 2023 – je kunt hem hier bekijken.
Reageren op negatieve beoordelingen kan een uitdagende taak zijn, maar het is een essentieel aspect van het behouden van vertrouwen en geloofwaardigheid bij gewaardeerde klanten. Hoewel het ontmoedigend kan lijken, zijn er een aantal nuttige tips en hulpmiddelen die kunnen helpen om dit proces beter beheersbaar en effectiever te maken.
Laten we eens een aantal van deze waardevolle inzichten onderzoeken om ervoor te zorgen dat deze taak met professionaliteit en empathie wordt uitgevoerd!
Voel je vrij om deze tips te gebruiken in de volgorde waarin ze worden gegeven, omdat dit helpt bij het creëren van een meer gestructureerd antwoord.
1. Reageer onmiddellijk – ASAP
• Door snel te reageren laat u niet alleen uw gasten zien dat hun mening belangrijk is, maar voorkomt u ook dat beoordelingen zich opstapelen en mogelijk grotere problemen veroorzaken
• Dit geldt voor zowel negatieve als positieve recensies!
2. Verontschuldigingen aanbieden
• Neem even de tijd om tot rust te komen en benader de beoordeling met een heldere geest
• Denk eraan de kritiek niet persoonlijk op te vatten
• Bied oprechte excuses aan voor de negatieve ervaring die de recensent heeft gehad
3. Gebruik de naam van de klant als antwoord – maak het persoonlijk
• Door hun naam te zeggen en naar hun feedback te verwijzen, laat je zien dat het geen automatisch, gescript antwoord is en dat ze met iemand (een mens) praten die zich met hun probleem bezighoudt
4. Medeleven tonen
• Toon empathie en begrip voor het perspectief van de klant
• Laat ze weten dat je oprecht meeleeft met het probleem dat ze hebben ondervonden
5. Zeg dat je het probleem oplost
• Vermeld dat u contact opneemt met de beoordelaar om het probleem op te lossen en de impact van een negatieve beoordeling kan geminimaliseerd worden
(bijv. “Patty, bedankt voor je feedback. Iemand zal binnenkort direct contact met u opnemen.”)
6. Probeer het probleem daadwerkelijk op te lossen
• Een reactie die een oplossing biedt werkt het beste
• Verduidelijken aan anderen dat de beoordelaar in orde is gemaakt
• Gebruik dit soort feedback als een kans om een langetermijnoplossing voor het hele bedrijf te bedenken
7. Geef een cadeau
• Vraag om een tweede kans
• Als hun probleem ongewoon is, zorg dan dat ze terugkomen door vergelding aan te bieden
(bijv. een korting bij een volgende aankoop)
8. Leer negatieve feedback te accepteren
• Sommige recensenten zullen je bedrijf gewoon niet leuk vinden
•”Je kunt de rijpste, sappigste perzik ter wereld zijn en er zal nog steeds iemand zijn die perziken haat.” – Dita Von Teese
Conclusie:
Door deze proactieve stappen te volgen – van het bieden van een snelle reactie en oprechte excuses tot het personaliseren van uw interacties en het implementeren van langetermijnoplossingen – kunt u feedback effectief beheren, potentiële problemen beperken en sterkere relaties met uw gasten opbouwen.
Onthoud dat elke beoordeling een kans is om te groeien en door zowel positieve als negatieve feedback te omarmen, kun je een cultuur van uitmuntendheid en veerkracht binnen je bedrijf cultiveren.
Dus, omarm de feedback, reageer met empathie en professionaliteit en blijf streven naar het leveren van uitzonderlijke ervaringen die een blijvende indruk achterlaten!
Foto omslag: © Deemerwha studio – stock.adobe.com