+++ Ce texte a été automatiquement traduit de l’allemand +++
Dans aucun autre secteur, les avis en ligne n’ont autant d’impact que dans le tourisme. Les utilisateurs partagent activement leurs réactions, critiques, commentaires et suggestions basés sur leur propre expérience et même 90% des utilisateurs les lisent et sont fortement influencés par eux. C’est précisément l’un des sujets abordés dans notre édition PiNCAMPUS de l’automne 2023 – vous pouvez la consulter ici.
Répondre aux critiques négatives peut être une tâche difficile, mais c’est un aspect essentiel du maintien de la confiance et de la crédibilité auprès des clients estimés. Bien que la tâche puisse sembler ardue, il existe plusieurs conseils et outils utiles qui peuvent rendre ce processus plus facile à gérer et plus efficace.
Explorons quelques-unes de ces informations précieuses pour nous assurer que cette tâche est traitée avec professionnalisme et empathie!
N’hésitez pas à utiliser ces conseils dans l’ordre où ils sont présentés, car cela vous aidera à créer une réponse plus structurée.
1. Répondre immédiatement – ASAP
• En répondant rapidement, vous montrez non seulement à vos clients que leur avis compte, mais vous empêchez également les commentaires de s’accumuler et d’entraîner des problèmes plus importants
• Cela vaut pour les avis négatifs comme pour les avis positifs!
2. Présenter des excuses
• Prenez le temps de vous ressaisir et d’aborder l’évaluation avec un esprit clair
• N’oubliez pas de ne pas prendre la critique personnellement
• Présentez des excuses sincères pour l’expérience négative vécue par l’auteur de l’évaluation
3. Utiliser le nom du client dans la réponse – la rendre personnelle
• En prononçant leur nom et en faisant référence à leurs commentaires, vous montrez qu’il ne s’agit pas d’une réponse automatique et scénarisée et qu’ils parlent à quelqu’un (d’humain) qui s’occupera de leur problème
4. Exprimer sa sympathie
• Faire preuve d’empathie et de compréhension à l’égard du point de vue du client
• Faites-lui savoir que vous compatissez sincèrement au problème qu’il a rencontré
5. Dites que vous résolvez le problème
• Mentionnez que vous avez pris contact avec l’auteur de l’évaluation pour résoudre le problème et que l’impact d’une évaluation négative peut être minimisé
(ex. « Patty, merci pour vos commentaires. Quelqu’un vous contactera bientôt directement. »)
6. Essayer de résoudre le problème
• Une réponse qui propose une solution est la plus efficace
• Préciser aux autres que l’auteur de l’évaluation a été rétabli dans ses droits
• Utiliser ce type de retour d’information comme une opportunité de concevoir une solution à long terme pour l’ensemble de l’entreprise
7. Offrir un cadeau
• Demander une seconde chance
• Si leur problème sort de l’ordinaire, incitez-les à revenir en leur offrant une rétribution
(par exemple, une réduction pour un autre achat)
8. Apprendre à accepter les réactions négatives
• Certains critiques n’aimeront tout simplement pas votre entreprise
• « Vous pouvez être la pêche la plus mûre et la plus juteuse du monde, il y aura toujours quelqu’un qui détestera les pêches. » – Dita Von Teese
Conclusion:
En suivant ces étapes proactives, qui vont d’une réponse rapide et d’excuses sincères à la personnalisation de vos interactions et à la mise en œuvre de solutions à long terme, vous pouvez gérer efficacement les commentaires, atténuer les problèmes potentiels et favoriser des relations plus solides avec vos invités.
N’oubliez pas que chaque évaluation est une occasion de progresser et qu’en acceptant les commentaires positifs et négatifs, vous pouvez cultiver une culture de l’excellence et de la résilience au sein de votre entreprise.
Alors, accueillez les commentaires, répondez avec empathie et professionnalisme, et continuez à vous efforcer d’offrir des expériences exceptionnelles qui laissent une impression durable!
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